IT-Service: Was tun, wenn’s klemmt?

Ein gemütlicher Winterabend, kurz nach 19 Uhr. Der Betrieb in einem Erlebnisbad in Baden läuft auf vollen Touren. Alle Schalter des Foyers sind geöffnet, die Badegäste freuen sich auf ein paar entspannte Stunden. Plötzlich streikt das Ticketing-System. Die Bildschirme werden schwarz. Nichts geht mehr. Die Schlangen werden immer länger. Der Unmut der Gäste größer.

Alf Tolksdorf kennt sich aus mit solchen Situationen. Er leitet den technischen Support bei LEITWERK. Seine Mitarbeiter rücken aus, wenn’s brennt – und retten, was noch zu retten ist. Im Fall des Erlebnisbads war das Problem schnell erkannt: Die Klimaanlage eines Serverraums hatte den Geist aufgegeben. Das System überhitzte. Der Server schaltet sich automatisch ab. Problem erkannt, Gefahr gebannt. Doch nicht immer enden solche Notsituationen so glimpflich.

„Die Informationstechnologie als Betriebsmittel wird immer wichtiger“, sagt Tolksdorf. In vielen Branchen entscheidet sie schon jetzt über das Wohl und Wehe von Unternehmen. In Zeiten der aufkommenden Industrie 4.0 samt vernetzter Fabrik ist eine funktionierende IT-Landschaft samt sauber organisiertem Notfallmanagement deshalb die Lebensversicherung. Doch der Weg dorthin ist steinig und sollte systematisch beschritten werden.

Das Wachstum der Informationstechnologie darf nicht ohne Plan erfolgen

Das Zauberwort heißt hier IT-Service-Management. Der recht sperrige Begriff markiert eine kleine Revolution in der IT-Landschaft. Denn die Informationstechnologie soll sich nicht mehr an Bits, Bytes und der neuesten Version, sondern am Kunden und Anwender orientieren. Die Idee dahinter: die Informationstechnologie und deren Pflege so effizient und effektiv aufzubauen, dass sie für den Nutzer einfach zu verwenden ist – und Techniker im Notfall Probleme schnell und präzise beheben können. Für das Unternehmen und den IT-Dienstleister bedeutet das aber zunächst eine Menge Arbeit.

Die Ursache: In vielen Unternehmen ist die Informationstechnologie mit den Jahren immer stärker gewachsen. Integrierte, voll aufeinander abgestimmte Systeme sind selten, selbst bei großen Konzernen mit eigenen Abteilungen. Die Informationstechnologie wird häufig nicht strategisch geplant, sondern eher hemdsärmelig am Bedarf orientiert gemanagt.

Heißt: Die IT-Strukturen werden immer komplexer. Administratoren haben mit einem Flickenteppich zu kämpfen, die Nutzer ebenfalls. Wohl auch deshalb gehören IT-Ausgaben zu den größten Kostenblöcken im Unternehmen. Das belegen diverse Studien, wonach Unternehmen aus der Finanzbranche im Durchschnitt 3,18 Prozent ihres Umsatzes in ihre Informationstechnologie investieren. Bei Unternehmen aus der Medienbranche sind es laut dem Lexa-Institut 2,89 Prozent, im Gesundheitswesen 2,73 Prozent des Erlöses. Trotz hoher Investitionen bleibt der gewünschte Erfolg oft aus.

Ein schwerer, aber nicht unmöglicher Weg

Weniger Performance, aber mehr Kosten? Der Ausweg ist anspruchsvoll, aber nicht unmöglich: Um die Prozesse und die Infrastruktur zu organisieren, orientieren sich IT-Dienstleister oder IT-Verantwortliche seit Jahren an Standards. Der bekannteste davon ist ITIL (IT Infrastructure Library). Er gewinnt immer stärker an Bedeutung, da immer mehr Unternehmen Teile ihrer Informationstechnologie oder gar die gesamte an externe Dienstleister auslagern. Und ITIL gibt Sicherheit – durch Prozesse, die aus der Praxis abgeleitet werden.

Die Schnittstelle zwischen Anwender und Betreuer in einem guten IT-Service-Management bildet dabei ein so genannter Service-Desk. Er ist die zentrale Anlaufstelle für alle Probleme und Anliegen der Kunden und koordiniert die Kommunikation zwischen allen Parteien. In der Praxis sieht das dann im Notfall so aus:

Für IT-Experte Tolksdorf gibt es vier Problemfälle. Beim „Service-Request“, einer einfachen Service-Anfrage, die keine Auswirkung auf das System hat, schrillen die Alarmglocken noch nicht. Auch ein „Change“ – wenn ein neuer Client eingerichtet werden muss oder sich etwas an einem IT-Prozess ändert – ist kein Notfall. Der Vorgang sollte auf einen passenden Zeitpunkt geplant werden. Anders der „Incident“, ein Vorfall oder gar der „Major Incident“, etwa wenn infolge eines Stromausfalls das gesamte System eines Unternehmens lahmgelegt wird. Die Techniker analysieren in wenigen Augenblicken die Dringlichkeit des Problems, rücken im Bedarfsfall aus oder informieren die zuständigen Kollegen oder Spezialisten.

Der Service

Wie umfangreich der Service ist, hängt natürlich auch von der Art des Vertrags mit dem Dienstleister ab. Grundsätzlich gilt: Grundvoraussetzung für eine kostenoptimale und effektive IT-Organisation sind stets richtige Make-or-Buy-Entscheidungen. Ein Service-Desk etwa kann von den Unternehmen selbst, einem IT-Dienstleister oder von beiden gemeinsam betrieben werden.

Egal, ob Unternehmen selbst Hand anlegen oder delegieren: Zentral sind – nicht nur im Notfall – die hinterlegten Informationen über IT-Systeme. Ein funktionierendes IT-Service-Management setzt das absolute Wissen über das System voraus.

Das betrifft nicht die Daten, sondern die Bestandteile und die Organisation der Infrastruktur. Ohne dieses Wissen kann kein Techniker der Welt adäquat und schnell genug reagieren. Die Schlangen vor dem Ticketschalter aus dem eingangs erwähnten Beispiel würden also länger und länger werden, weil sich der Support-Mitarbeiter erst aufwendig über die Umgebung informieren müsste. Zunächst gilt es also, Infrastruktur und Prozesse eines Unternehmens sowie dessen IT-Schwächen zu analysieren und zu dokumentieren. Systemkritische Fehler müssen sofort beseitigt werden.

Prozesse und Verantwortlichkeiten

Wichtig sind zudem klare Prozesse und definierte Verantwortlichkeiten. Kernprozesse, die kritisch für den Unternehmenserfolg sind, müssen erkannt und abgesichert werden. Einfache Prozesse lassen sich standardisieren. Das erfordert eine Menge Zeit und Aufwand. Allerdings lassen sich so Erfolgspotenziale vergrößern und Kosten einsparen. Das freut vor allem die meisten Chefs, veranschaulicht nebenbei aber ein weiteres zentrales Problem: Zwar steigen die Anforderungen an die Informationstechnologie, die Vernetzung von Maschinen und Applikationen wird immer wichtiger, gleichzeitig steigen die Fehler- und Gefahrenquellen, die Bedeutung der IT-Sicherheit nimmt zu. Dennoch sehen viele Unternehmen diesen Bereich in erster Linie als lästigen Kostenfaktor.

So soll laut Branchenverband Bitkom 2018 der Umsatz mit Software, IT-Dienstleistungen und IT-Hardware voraussichtlich um 3,1 Prozent auf 88,8 Milliarden Euro zulegen. Ein schönes Plus, das aber verdeckt, dass viele Unternehmen großen Aufhol- oder Verbesserungsbedarf haben. Aus dieser Zwickmühle hilft dann selbst das beste IT-Service-Management nicht heraus, sondern eine Erkenntnis: Eine funktionierende Informationstechnologie ist Grundlage für den Unternehmenserfolg. Deshalb ist Informationstechnologie schlicht Chefsache.